दक्षा वैदकर
ज्यादा-से-ज्यादा नये कस्टमर्स को आकर्षित करने के लिए और पुराने कस्टमर्स को अपने साथ बनाये रखने के लिए सबसे ज्यादा जरूरी है कस्टमर का ध्यान रखना और उनसे फीडबैक लेना. कस्टमर्स तभी आपकी ओर आकर्षित होंगे, जब आप उन्हें महत्वपूर्ण महसूस करायेंगे और उनकी समस्याओं को गौर से सुनेंगे, उसका समाधान करेंगे.
बहुत-सी कस्टमर सर्विसेज में कस्टमर को अपनी बात पूरी करने का मौका ही नहीं मिलता, कस्टमर केयर डेस्क पर बैठा व्यक्ति इस स्थिति के लिए मिले अपने प्रशिक्षण को कस्टमर्स पर ही उड़ेल देना चाहता है.
बेहतर सेवा देने के लिए जरूरी है कि आप कस्टमर्स की समस्या को सुनें और उसे सही तरह से गाइड करें. यदि आपको हल समझ नहीं आ रहा तो उससे समय मांगें और तय समय में वापस उससे संपर्क करें. बहुत-सी ऐसी स्थितियां कस्टमर केयर स्टाफ के सामने आती हैं, जब कॉल करने वाला कस्टमर आपकी सेवा से बेहद निराश और गुस्से में होता है. वह बेहद खराब तरीके से बात कर सकता है.
इस स्थिति में आपको अपना आपा खोए बिना उसे शांत करने का प्रयास करना है. हालांकि बेवजह दुर्व्यवहार करने वाले कस्टमर्स से थोड़ी सख्ती बरती जा सकती है. फिर भी भाषाई सीमा को लांघने से बचें. तर्क रखें. याद रखें, कस्टमर केयर सर्विस और कस्टमर के बीच लड़ाई की स्थिति उस समय आती है, जब पहले से ही परेशान कस्टमर के आगे कस्टमर केयर स्टाफ बेवजह अकड़ने लगता है.
बेहतर सर्विस के लिए जरूरी है कि आपकी सर्विस में यदि कोई गलती हो गयी है, तो आप उसे स्वीकार कर लें. इससे आप दोनों की ऊर्जा एक-दूसरे पर आरोप लगाने के बजाय समस्या का हल ढूंढने में प्रयोग होगी. यदि आप गलती सुधार पाने में समर्थ नहीं हैं, तो भी आपको स्थिति साफ करनी होगी.
बहुत से कस्टमर्स आपकी सर्विस के साथ पेश आ रही समस्याओं के बारे में आपको मेल के जरिये या इंटरनेट पोस्ट में टैग करके अवगत कराते हैं. इन्हें अवॉइड करने से बचें, क्योंकि सोशल साइट्स पर इनका प्रचार ज्यादा हो जाता है.
daksha.vaidkar@prabhatkhabar.in
बात पते की..
– कंपनी में आने वाली शिकायतों पर गौर करें और संयमित ढंग से इनका जवाब दें. तभी कस्टमर्स संतुष्ट होंगे और आपसे जुड़े रहेंगे.
– कंपनी के अधिकारी अपने कस्टमर केयर स्टाफ की कॉल को बीच-बीच में सुन कर चेक भी करें कि वे किस तरह फोन पर लोगों से पेश आते हैं.
